Mesa de ayuda

La Mesa de Ayuda (MdA) es una dependencia funcional dentro de las organizaciones en la que un equipo de talentos humanos dotados de recursos tecnológicos y conocimientos están dispuestos a recibir, gestionar y resolver de manera integral todas las posibles incidencias/requerimientos que se les presenten a los usuarios y que estén relacionadas con las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). 

El servicio MESA DE AYUDA (MdA) forma parte del abanico de soluciones ofrecido por ESATEC S.A.S. al mercado colombiano. El objetivo de este servicio es ayudar a las organizaciones a sacar el mayor provecho de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).

Los servicios de ESATEC S.A.S. se han construido con base en las mejores prácticas y metodologías establecidas por el sector de TI. En este sentido, se utiliza el marco de gestión de servicios ITIL v4 el cual comprende un conjunto específico de prácticas que buscan asegurar la disponibilidad de los servicios suministrados por las TIC.

Para ESATEC la eficiencia está relacionada con la búsqueda permanente de la prestación de un mejor servicio (mejoramiento continuo) y el logro de mayores valores agregados.

El modelo de operación que ESATEC S.A.S. ofrece al mercado es flexible y eficiente teniendo en cuenta:

  1.   Los objetivos establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) acordados con el cliente.
  2.   El cubrimiento de los servicios específicos que requiere el cliente.
  3.   La generación de valor agregado, con una excelente relación Beneficio / Costo, a precios competitivos.

La flexibilidad hace referencia a la manera como se diseñan los servicios al inicio y como se van ajustando periódicamente teniendo en cuenta:

  1.   El cumplimiento de los ANS’s
  2.   La estructura operacional encargada de atender el servicio.
  3.   Los métodos y procedimientos aplicados.
  4. El nivel de formación, conocimiento y competencias del talento humano responsable del servicio.

Los usuarios de la MdA tendrán acceso al servicio a través de los siguientes medios:

  • Correo electrónico, a una cuenta establecida.
  • Whatsapp (aplicación para teléfonos inteligentes).
  • Formulario interactivo habilitado en nuestro sitio web.
  • Atención virtual a través del chat de la aplicación de Mesa de Ayuda.

Comunicación de voz a través de un número celular habilitado para atender exclusivamente casos de urgencia (prioridad 1 y 2 según tipificación dada por EL CLIENTE).

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